Quelles sont les attentes de vos clients au Brésil en termes d’expérience et comment y répondez-vous ?
Nos clients sont la recherche de processus simplifiés (moins de papier, moins de documents) et de flexibilité (approche personnalisée, réponse 24h/24h) tout au long de leur relation avec RCI Bank and Services. C’est pourquoi, nous développons une stratégie digitale afin de répondre à leurs attentes de manière efficace mais aussi de mieux identifier leurs besoins futurs.
Quelles sont les actions que vous avez déployées pour renforcer l’attention portée au client ?
Une des premières actions a été la mise en place d’une écoute de nos clients sur le site de réclamations online Reclameaqui.com.br. D’une part, cela nous a permis d’améliorer nos services en comprenant les problèmes qu’ils pouvaient rencontrer, d’autre part, nous adressons les mécontentements des clients dont nous n’avions pas eu connaissance au travers des canaux classiques.
Grâce à la qualité de nos réponses et de notre suivi, nous avons obtenu une des meilleures notations client “du secteur des financières de marques.
Nous envoyons également des “Welcome Video” à chacun de nos clients quelques jours après le début de son contrat de financement. Nous nous adressons directement à chacun d’entre eux en utilisant leurs noms. Ces vidéos rencontrent d’excellents retours et nous permettent d’expliquer à nos clients, de manière simple et ludique, les conditions de son contrat mais aussi de promouvoir les fonctionnalités de notre espace client.
Et demain ? Quels nouveaux services pour continuer d’améliorer l’expérience de vos clients ?
Après le lancement d’un module d’acceptation en ligne avec le site de vente KWID, notre principal projet pour 2018 est la souscription 100% en ligne d’un crédit automobile. Depuis mai, nous avons réduit le nombre d’informations nécessaires à la souscription d´un crédit à 6 seulement. En outre, nous testerons en 2018 la signature électronique, les chatbots mais aussi de nouveaux canaux de communication clients tels que Whatsapp ou les messageries des réseaux sociaux.
